Ako vníma motiváciu zamestnancov v cestovnom ruchu HR odoborníčka Erika Koklesová

Ako motivovať zamestnancov, čo zmeniť alebo zlepšiť pre lepšie fungovanie vášho personálu? To sú otázky, ktoré trápia každého hoteliéra. Tieto, aj mnohé ďalšie otázky, nám zodpovedala Erika Koklesová, HR Director spoločnosti Lenovo, ktorá bola aj jednou z rečníčok našej Konferencie o cestovnom ruchu.

Ako vnímate služby v cestovnom ruchu na Slovensku a prečo?
Musím povedať, že oproti minulosti sú naše služby na čoraz lepšej úrovni. Je pravda, že ešte nie sme tam, kde by sme mohli byť, no je pre mňa dôležitejšie, že nastáva pozitívny posun ku kvalitnejším službám.
 

Čo vnímate ako najväčšiu slabinu?
Z pohľadu zákazníka ju vnímam v servise. Ešte stále sa stretávam s personálom, ktorý vyzerá, že je v podniku viac z donútenia ako z vlastnej vôle. Napriek tomu aj tu vidím pozitívny posun vpred. Stále viac podnikov začína dávať väčší dôraz na tých správnych zamestnancov.
 

V čom sú naopak služby v cestovnom ruchu silné?
V experimentovaní a nadšení. Vnímam, že vznikajú nové formy služieb napr. reštaurácie s klasickým, pritom však moderným menu alebo hotely, ktoré si zakladajú na ekológii a lokálnych potravinách. A samozrejme je tu kopec ľudí, nadšencov, ktorí do toho dávajú svoje srdce.

Ako vnímate prácu s personálom v hoteloch?
To veľmi závisí od majiteľa. Na personále zbadáte veľa vecí – napovie vám, aký je majiteľ a či sa stará o svojich ľudí a aj to, aký dáva dôraz na ich výber. Nedá sa to však paušalizovať, v dvoch zariadeniach uvidíte dva rôzne prístupy.

Čo by ste zmenili alebo zlepšili?
Určite postavenie profesie v spoločnosti, ktoré neviem z akého dôvodu kleslo na nízku úroveň. Kuchár či čašník sú predsa tí ľudia, ktorí môžu váš deň kompletne zmeniť– zlepšiť alebo pokaziť. S akým pocitom odchádzame z podniku, kde sme dostali vynikajúce jedlo a stretli sa s milou obsluhou? Ako dlho nás počas dňa tento pocit sprevádza?
 

Priblížte nám prosím Vašu prezentáciu na konferencii, aká bola jej hlavná myšlienka?
Hlavnou myšlienkou bolo, že kľúčom k úspechu nájdenia správnych zamestnancov a ich udržania nie sú peniaze, ale energia, ktorú vložíte do svojich ľudí. Dôležité je tiež budovať meno podniku nielen z pohľadu zákazníka, ale aj zamestnávateľa.

Spomínali ste, že na rozvoj zamestnancov, alebo ich motiváciu, nepotrebujete HR odborníka, ale človeka, ktorý rozumie ľuďom. Kde ho však hľadať? Medzi zamestnancami bez ohľadu na vzdelanie či špecializáciu? Alebo externe?
Treba ho hľadať všade :-) Najskôr by som však odporúčala pozrieť sa do vlastných radov a začať hľadať tam. Dôležité je, aby mal ten človek cit pre ľudí. Ostatné sa dá naučiť. Dôležitý je základ, na ktorom sa dá stavať. Ak takého nemáte, pozrite sa vonku,ale venujte dôraz výberu. Pohovor robte viacerí spolu, s kandidátom skúste robiť prípadové štúdie, no hlavne nepodceňte výber.

Prečítajte si aj: Výsledky veľkého prieskumu hotelierov, zákazníkov a hotelových škôl

Na čo by si mali dávať hotelieri najväčší pozor pri výbere zamestnancov?
Na motiváciu. Treba sa pýtať, prečo chce ten človek pracovať u nás a práve na tejto pozícii? Chceme vybrať človeka, ktorý bude mať rád túto prácu a nebude ju robiť iba preto, že musí. Je kľúčové mať správnych ľudí na správnych miestach, len tak personál prenesie svoju spokojnosť a radosť aj na zákazníka.
 

Naopak, na čo by sa mali zamerať pre ich udržanie a motivovanie?
Uvedomiť si, že zamestnanci sú ľudia s túžbami a potrebami. Je dobré ich poznať, vedieť čo ich zaujíma, čo je pre nich dôležité a nebáť sa ich pozvať k riešeniam. Zamestnanci tiež potrebujú vedieť, že robia dobre svoju prácu, napríklad aj tým, že ich nezabudneme pochváliť a poďakovať im, čo v našej kultúre nie je až také bežne. Otvoriť svoju myseľ a nebáť sa dovoliť zamestnancom rozvíjať sa aj mimo svojej pracovnej náplne.
 

Viete uviesť aj konkrétny príklad?
Máte zamestnanca, ktorý sa chce naučiť viesť reštauráciu? Za predpokladu, že je tento zamestnanec pozitívny, zodpovedný a pritom si dobre plní svoju prácu, sa s ním môžeme dohodnúť, že ho začneme učiť vedeniu za jasne stanovených podmienok. Bude to chcieť našu energiu, na druhej strane si vychovávame človeka na kľúčovú pozíciu, ktorý bude nadšený a motivovaný. A tým to bude šíriť ďalej. Takýchto príkladov by sme iste našli viacej.

Akú najväčšiu výzvu ste riešili v súvislosti so zamestnancami – či už išlo o konflikty, motiváciu, alebo odmeňovanie?
Najväčšou výzvou bolo zmeniť motiváciu zamestnancov. Ak nemáte motivovaný tím, niekde robíte chybu.

Ak by ste mali dať hotelierom iba jedinú radu pre ich kuchyňu, aká by bola?
Pre mňa je dobrá a chutná polievka to najdôležitejšie. Zbytočne bude druhé jedlo vynikajúce, ak bol vývar slabý a nemal chuť, budem si ho pamätať viac, ako to dobré jedlo.

Zdieľaj článok na sociálnych sieťach: